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高效客戶服務體系建立與管理

【時間地點】 2010年6月26-27日 北京
【培訓講師】 宮同昌
【參加對象】 售后服務人員、客服人員、客服主任
【參加費用】 ¥2600元/人 (包括 培訓費、資料費、茶點)
【會務組織】 森濤培訓網(www.ipgjxo.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:高效客戶服務體系建立與管理培訓

高效客戶服務體系建立與管理(宮同昌)課程介紹:

● 課程大綱
第一部分  客戶服務體系的建立與管理

第一章 客戶服務管理規劃
第一節 客戶服務的組織結構
第二節 客戶服務部職責
第三節 客戶服務管理規劃
第四節 客戶服務質量管理

案例1-1 讓客戶感動的服務

第二章 客服人員管理
第一節 客服團隊與人員管理
第二節 客服人員的崗位職責與素質要求
第三節 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節 客服人員的激勵
第五節 客服人員的績效評估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節 客戶滿意度管理
第二節 客戶忠誠度管理
第三節 預防客戶流失管理

案例3-1 航班取消服務補救
案例3-2 華為公司如何構建服務客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評

第四章 客戶關系的建立與維系
第一節 客戶關系的建立
第二節 客戶維護
第三節 客戶挽留
第四節 制訂客戶關懷計劃,擴大客戶關系
第五節 客戶關系與客戶關系管理
第六節 客戶信息收集與管理
第七節 CRM系統介紹
第八節 CRM系統功能模塊介紹
第九節 CRM系統的實施

案例4-1 美國航公司的CRM實施

第五章 大客戶服務管理
第一節 客戶服務分級
第二節 核心客戶管理
第三節 大客戶服務管理
第四節 提高大客戶忠誠的策略

案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發和管理核心客戶的秘訣

第二部分  客戶服務實戰技巧

第六章 客戶服務基礎
第一節 理解客戶服務
第二節 客戶服務人員的職業要求
第三節 客戶服務禮儀

案例6-1 IBM--世界上最講究服務的公司

第七章 客戶服務中的溝通技巧
第一節 客戶溝通的基礎知識
第二節 傾聽技巧
第三節 提問的技巧
第四節 掌握有效溝通的語言
第五節 身體語言的運用

案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達成交易
案例7-3 真誠地贊美

第八章 客戶服務技巧
第一節 客戶接待技巧
第二節 理解客戶的技巧
第三節 滿足客戶的期望
第四節 留住客戶的技巧
第五節 及時服務
第六節 創新客戶服務

案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務標準化

第九章 不同類型客戶的服務技巧
第一節 不同類型客戶的服務技巧
第二節 棘手客戶服務技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節 客戶為什么會投訴
第二節 有效處理客戶投訴的意義
第三節 一般投訴處理技巧
第四節 不同投訴方式的服務技巧
第五節 重大投訴處理技巧
第六節 投訴帶來的危機處理

案例10-1 中美史克危機事件管理

第十一章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節 壓力與壓力的產生
第二節 處理壓力的技巧

案例11-1  英國電信集團的壓力管理

結束

● 培訓講師簡介 宮同昌 先生
    男,39歲,畢業于清華大學經濟管理學院,工商管理碩士,北京同昌惠德科技有限公司副總經理,國際電子商務師聯合會北京管理中心主任,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事,清華大學客服經理高級研修班特聘講師,國際電子商務師聯合會特聘講師,山東光華燕園管理研究中心特聘講師,中國物流師認證培訓授權機構特聘講師,‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。
工作閱歷:
    曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司客戶經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。
授課特點:知識淵博,上下五千年,縱橫九萬里,涉獵廣泛,但又雜而不亂,融會貫通。擅長啟發引導,由表及里,層層剝析,揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心,對學員的問題能一語中的,令人茅塞頓開。
擅長講授的課程:
《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》、《物流管理》
曾服務過的企業:
愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、中國移動集團設計院、湖北聯通、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中國工商銀行新疆分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。


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