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超越期望-創造卓越服務之溝通與投訴處理提升

超越期望-創造卓越服務之溝通與投訴處理提升課程
[課程簡介]:當今社會,服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升,軟實力的重要性日益顯現,我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現我們的服務價值,如何凸顯我們的服務品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應對抱怨投訴處理,對于每一個服務人員來說,這都是需要學習的技能。 ...

【時間地點】
【培訓講師】 丁一
【參加對象】 客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
【參加費用】 ¥3600元/人 (含資料費、午餐費、專家演講費、會務費)
【會務組織】 森濤培訓網(www.ipgjxo.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:服務溝通培訓,投訴處理培訓,客服技巧培訓

超越期望-創造卓越服務之溝通與投訴處理提升(丁一)課程介紹:

〖課程定位〗
    當今社會,服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升,軟實力的重要性日益顯現,我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現我們的服務價值,如何凸顯我們的服務品牌,如何讓客戶滿意,如何更有效的展開溝通,如何應對抱怨投訴處理,對于每一個服務人員來說,這都是需要學習的技能。

〖課程特點〗 
專業師資——多年來一直致力于行業服務的傳播和實踐,經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例,實操性的情景講解和現學現用的場景演練
量身定做——根據企業實況設計案例和知識點,量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教,培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式,我做你看,你我同做,你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%

〖課程大綱〗

模塊內容

課程大綱

授課形式

第一模塊
溝通技巧

  • 提高溝通效率技巧
  • 表現同理心的反饋技巧
  • 探查客戶根源想法的詢問技巧
  • 表現專業的自信表達技巧
  • 預防和化解分岐的話術技巧
  • 達成一致的協商技巧
  • 情景訓練:如何深入客戶情景
  • 笑-如沐春風
  • 微笑法則
  • 微笑與聲音的結合
  • 微笑與身體的結合
  • 微笑與眼睛的結合
  • 微笑訓練
  • 看-內心世界
  • 觀察客戶要點
  • 觀察客戶行為
  • 觀察客戶心理
  • 目光接觸技巧
  • 識別身體語言的紅綠燈
  • “看透客戶”: 情景演練
  • 聽-弦外之音
  • 傾聽-拉近客戶的關系

(傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙)

  • 回應-積極聆聽的技巧

(模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何通過回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語)

  • 理解-聽懂”弦外之音”

(客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解)

  • 你會聽嗎——聽力實戰演練
  • 提問的好處
  • 怎么提問
  • 情景分析
  • 靈活運用開放式提問和封閉式提問
  • 提問過程中要避免的事情
  • 話術強化訓練 : FAB法則的應用
  • 說-動人心弦
  • 客戶更在意你怎么說

(小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則)

  • 用戶客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達服務意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間

  • 用客戶能聽懂的方式去說

語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構
避免專業術語

  • 問-循循善誘

封閉式提問、開放式提問
能站在對方的立場上問,讓對方覺得被尊重
思路決定出路、問題決定答案

案例討論1:
如何給客戶留下規范專業的“第一印象”。
分析:

  • 客戶希望感受到什么
  • 客戶感受到什么
  • 塑造專業的形象

案例討論2:
如何應對客戶的“異議”?
分析:

  • “異議”背后客戶的真實想法
  • “異議”的類型
  • 異議的處理步驟

此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則,學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析,幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法,引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。

第二模塊
抱怨投訴處理

  • 客戶為什么會抱怨
  • 客戶抱怨/投訴的原因和類型
  • 客戶抱怨/投訴的類型
  • 客戶抱怨/投訴的原因和目的
  • 抱怨/投訴客戶的四種需求
  • 處理客戶抱怨/投訴的積極意義
  • 面對客戶抱怨/投訴應有的態度和策略
  • 抱怨客戶的反應
  • 抱怨的價值
  • 客戶抱怨處理機制和方法
  • 場景演練:化抱怨為擁護的關鍵細節

案例討論:
親情服務九法之“善待客戶抱怨”
分析:

  • 引導學員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時的心理狀態,從而幫助學員確立其面對客戶抱怨、投訴時應有的策略和態度。
  • 客戶抱怨/投訴處理三原則
  • 原則一:先處理心情,再處理事情(前提)
  • 原則二:先明確問題,再解決問題(關鍵)
  • 原則三:先管理期望,再滿足要求(策略)
  • 客戶抱怨與投訴處理的六步驟
  • 第一步:安撫情緒
  • 第二步:找明原因
  • 第三步:期望管理
  • 第四步:提供方案
  • 第五步:達成一致
  • 第六步:跟蹤落實
  • 分步驟案例演練(分組情景演練)
  • 客戶抱怨與投訴處理流程細節演練
  • 受理投訴時的技巧
  • 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
  • 向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧
  • 服務沖突與服務危機對應技巧
  • 為什么會沖突
  • 如何避免沖突
  • 沖突發生后的解決措施
  • 避免投訴升級的要領
  • 處理升級投訴的技巧
  • 服務補救技巧:變抱怨者為擁護者
  • 服務補救的時機
  • 服務補救的程序
  • 服務補救的方法
  • 案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時
  • 投訴管理
  • 投訴類型的界定
  • 投訴管理的原則
  • 投訴管理流程
  • 投訴與投訴升級各階段應對機制

案例討論:
很多員工面對著客戶抱怨時候,無法控制住自己情緒,認為客戶抱怨就是來找麻煩的,就會和客戶斗氣。
分析:

  • 投訴對公司和自己意味著什么
  • 我們對投訴態度隱含的認識誤區
  • 客戶投訴的真實目的
  • “轉怒為喜”的意義和方法

客戶抱怨和投訴應對不當,容易與客戶發生沖突,預防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析,幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。

〖講師介紹〗
丁一
 ◇ 職業素養提升專家
 ◇ 職業效能提升專家
 ◇ 呼叫中心語音訓練專家
 ◇ 心理咨詢師、普通話國家一級乙等
 ◇ 中國形象設計協會高級禮儀培訓師
 ◇ 國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人,曾服務于全球五百強IKEA集團,承擔培訓指導工作。多年培訓規劃經歷,致力于服務營銷、職業化方面、語音訓練、禮儀的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程,訓練了上萬名員工。
其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經典課程連續被多家管理咨詢公司反聘,并成為特約講師,是反聘率最高的老師之一。

授課風格
清新優雅,舉止端莊,極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默,講解深入淺出或淺入深出,不僅案例豐富,且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發學員對學習目的的認知,通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業培訓有效整合為體驗式訓練,使得課程的實用性更強,學員的掌握程度更深。
 ◇ 主講課程
營銷服務類:《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發-客戶溝通技巧與期望值管理》
            《贏在執行-標桿營業廳服務規范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類:《魅力聲線-呼叫中心語音提升》、《呼叫中心語音親和力六步進階訓練》
職業素養類:《新員工職業化角色認知及素養提升》、《樂在工作-員工職業素養與陽光心態》
            《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類:《贏在細節-高端商務禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
            《專業風范-迎檢與參觀接待禮儀特訓》、《職來職往-大學生職場形象》
輔導咨詢類:服務禮儀競賽輔導、營業網點現場輔導、標準化服務規范手冊、服務規范宣傳片策劃
服務足跡
 ◇ 通信行業:廣東移動東莞客服中心、廣東移動廣州客服中心、遼寧移動大連分公司、中國移動日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯、蘇州市“12345”服務熱線、武漢泰康人壽保險、北京泰康人壽保險、上海中國大地保險、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
 ◇ 電力行業:上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
 ◇ 金融行業:杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農業銀行隴西分行、農業銀行三門分行、農業銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設銀行南昌分行、建設銀行廣州越秀支行、建設銀行婁底分行、中國銀行深圳分行、中國銀行云南紅河州分行、中國銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽市游仙區農村信用聯社等
 ◇ 房地產業:廈門中肯地產行銷策劃有限公司、廈門國貿物業管理有限公司、南京大眾房地產開發集團、陽光城(廈門)置業有限公司、中駿置業控股有限公司、廈門海聯翔物業公司、名家物業集團、廈門建盟工程設計集團等
 ◇ 酒店行業:上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長沙財信國際商務酒店等
 ◇ 醫療行業:西安婦幼保健醫院、河南濮陽東方醫院、廈門第三醫院、中南大學湘雅醫院、湖南省兒童醫院、安斯泰來制藥(中國)有限公司、騰沖市人民醫院、蘭州大學第二醫院、廣西玉林制藥有限責任公司、萬壽堂藥業有限公司等
 ◇ 其他行業:中國石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務有限責任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團管理公司、沃爾瑪集團、宜家家居(IKEA)、清雅源茶業、福州正榮集團、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務(集團)有限責任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等


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